Artigo

Reportagem

Primeiro SIAC foi inaugurado há 10 anos

Melhorar o atendimento ao cidadão e às empresas é uma preocupação constante do Executivo que tem sido visível através do Programa de Reforma Administrativa (PREA) e num conjunto de acções que dão sinais de progressos, garantindo um serviço de qualidade e eficiente.

Um dos elementos-chave do processo da reforma administrativa começa por uma maior atenção às necessidades do cidadão e à sua integração na sociedade com os consequentes direitos e deveres, bem como por identificar áreas e serviços essenciais para o público (cidadãos e empresas) nas quais seja possível simplificar e facilitar o processo burocrático, tornando-o moderno e eficaz.
Todos estes elementos podem ser encontrados no Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), que ao longo de dez anos de existência registou 16,7 milhões de atendimentos. Essa relação tem evoluído no sentido de associar a sua dimensão e funcionamento à forma como a missão da Administração Pública é definida, nomeadamente o modo como os cidadãos se ligam ao Estado e os custos associados às diferentes opções.
Nesse contexto, de forma gradual, têm-se vindo a evidenciar inovações administrativas e tecnológicas que resultam na melhoria da qualidade da prestação de serviços oferecidos aos cidadãos, que são cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos.
O SIAC pretende evoluir para uma relação em que o cidadão é simultaneamente utente e cliente, através do desenvolvimento de uma Administração Pública próxima, flexível, simples e eficiente ao nível dos métodos e processos. Isso significa promover a relação Cidadão–Estado, capacitando os cidadãos para uma maior cidadania.
O Programa de Simplificação e Modernização Administrativa visa consolidar, aperfeiçoar e generalizar as medidas no seio dos distintos serviços públicos centrais e locais, para que o doente, aluno, estudante, nubente, trabalhador, contribuinte, candidato ao emprego, pensionista, segurado, investidor nacional ou estrangeiro, requerente do financiamento ou de apoio ao empreendedorismo, qualquer utente, cliente ou consumidor encontre no respectivo serviço a competência, civilidade, prontidão e rigor no tratamento das questões apresentadas, com a observância estrita da lei, do interesse público e dos direitos e expectativas legítimas dos interessados.
No SIAC, as directivas do Governo sobre a orientação para o melhoramento da Administração Pública são visíveis.
Criado em 2007, como serviço público tutelado pelo Ministério da Administração Pública, Trabalho e Segurança Social (MAPTSS) e dotado de autonomia administrativa, financeira e patrimonial, o SIAC é um serviço que tem como objectivo a concentração num único espaço físico a prestação de diversos serviços, através do atendimento com base na simplificação de procedimentos.
O Programa de Reforma Administrativa (PREA) do Estado Angolano reconheceu as preocupações pela forma como a Administração Pública se relaciona com a sociedade.
Essa relação têm evoluído no sentido de associar a sua dimensão e funcionamento à forma como a missão da Administração Pública é definida, nomeadamente, o modo como os cidadãos se ligam ao Estado e os custos são associados às diferentes opções.
O Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão tem por missão desburocratizar e simplificar a prestação de serviços, disponibilizar condições físicas e ambientais adequadas aos cidadãos e uniformizar os padrões de atendimento, quer no sector público administrativo quer no privado.
Tem ainda como visão ser uma instituição pública com alto padrão de atendimento e qualidade na prestação de serviços públicos e privados e aos agentes económicos e sociais, através de inovação dos serviços e dos procedimentos de atendimento.
A actuação do SIAC engloba os seguintes valores: foco na relação com o utente e cliente, procurando a sua satisfação plena, criar e manter uma relação de proximidade com o cidadão, praticando e promovendo a legalidade, probidade, lealdade, isenção, transparência, imparcialidade, responsabilidade e cortesia; e foco na competência profissional, promovendo a inovação e a modernização dos serviços e das tecnologias de informação.
A responsabilidade social do SIAC tem permitido conduzir iniciativas focadas na participação dos funcionários em acções de apoio a organizações que promovam o bem-estar no contexto da sociedade civil. Com a criação da rede SIAC, passou-se a disponibilizar aos cidadãos pontos únicos de acesso à informação e serviços.
A expansão da rede veio ao encontro da importância que é dada ao cidadão, no sentido de se lhe prestar um melhor serviço e uma maior cidadania.
Este foco especial de atenção do Estado procura simplificar as obrigações de natureza burocrática, assegurando ao mesmo tempo  transparência na gestão pública.
Actualmente, o Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão conta com 12 unidades, sendo que no período 2012-2017 foram inauguradas cinco unidades em quatro províncias, o que representa 42 por cento do total das unidades instaladas.
A rede SIAC tem um total de 1.212 trabalhadores. O SIAC Talatona é a unidade que mais possui, com 313 colaboradores, seguida do SIAC Cazenga, com 108.
No início de 2007 a rede SIAC contava com 152 trabalhadores, tendo esse número aumentado para 1.212 em 2017, o que corresponde a um aumento de mais de oito vezes no período.
A distribuição quantitativa dos trabalhadores reflecte o número actual de funcionários do quadro do SIAC e contratados (141), bem como os das unidades desconcentradas do serviço público (339), os dos serviços empresariais públicos e privados (467) e das entidades prestadoras de serviço (274) integradas na rede SIAC.
No que se refere à distribuição percentual, a unidade empresarial é a mais representativa, com 38 por cento.
De realçar a presença de bancos e outros serviços, em conformidade com o modelo de gestão do SIAC.
A maior parte dos trabalhadores do SIAC são jovens com idades entre os 25 e os 34 anos, representando 40,5 por cento do total. Se considerarmos o grupo dos 18 aos 34 anos, essa proporção sobe para os 65,9 por cento.
A maior parte dos trabalhadores é constituída por técnicos médios, representando 34,6 por cento. A relação entre técnicos superiores e técnicos médios é de, aproximadamente, um técnico superior para dois técnicos médios, sendo que as mulheres representam 57% do total dos funcionários do SIAC.

Carreiras de sucesso

Eduardo da Silva Pedro, de 35 anos, trabalha no SIAC há dez anos e, para ele, este emprego foi o melhor que lhe podia acontecer. Actualmente, Eduardo Pedro é chefe do Departamento Financeiro, mas já passou por quase todas as áreas.
Eduardo Pedro revelou-nos que gosta da metodologia e do ambiente de trabalho. Passou por um processo de formação que facilitou a sua adaptação. Hoje, Eduardo procura fazer de tudo para melhorar cada vez mais a satisfação do utente.
Marta Perestrelo, 31 anos, também uma das funcionárias mais antigas do SIAC, disse à nossa reportagem que entrou quando tinha 21 anos. Durante o seu percurso profissional, Marta Perestrelo notou um conceito diferente de outras instituições públicas, que prima pelo rigor e a qualidade dos serviços.

Milhões de atendimentos

Nos últimos dez anos foram realizados mais de 3,6 milhões de atendimentos em todas as Unidades de Serviço Público (USP) dos SIAC.
Na evolução dos atendimentos ao longo do período, registou-se uma queda nos números em 2013, que foi recuperada a partir de 2014.
A unidade do Talatona foi a que mais atendeu, com 57% do total de atendimentos, seguida do SIAC Zango, com nove por cento do total.  Seguem-se as unidades do Cazenga e do Huambo, ambas com um atendimento de sete por cento.
Na Unidade de Serviços Empresariais (UEMP), foram efectuados mais de 11,9 milhões de atendimentos. Nesta área, o SIAC de Talatona foi o que mais atendeu, com 36% do total de atendimentos, seguido de Benguela e Uíge, com nove por cento. Seguem-se os SIAC do Cazenga, Malange, Caxito e Zango, com oito por cento.
Cabinda, Saurimo, Cacuaco e Cunene foram os que menos atendimentos registaram, também por serem os SIAC mais novos.
A Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra (UIMO) prestou pouco mais de um milhão de atendimentos durante os últimos dez anos. O número de atendimentos foi mais intenso entre 2008 e 2011, tendo a partir dessa data caído, reflexo da queda da economia registada nesse período.
O valor das taxas e emulomentos arrecadados pelaConta Única do Tesouro (CUT) atingiu durante os dez anos, através dos SIAC, o montante de mais 104 mil milhões de kwanzas, e para o sistema da segurança social, por intermédio do Instituto Nacional de Segurança Social (INSS) mais de 690 mil milhões de kwanzas.
Para análise da sustentabilidade, foi calculada a média de receitas por mês e ano para cada unidade SIAC. Desta feita, a média anual de receitas arrecadadas durante os cinco anos foi de cerca de 796,9 milhões de kwanzas. O Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão que mais arrecadou foi o de Talatona, com uma média de 77,6 milhões de kwanzas por ano, seguido do Zango (74,9 milhões) e do Huambo (74,5 milhões de kwanzas).
O que menos arrecadou em média foi o SIAC do Uíge, com 54,9 milhões de kwanzas de receita.
A maior fonte de receitas é oriunda da UEMP, com uma participação em torno dos 88 por cento do total das receitas. Na maioria dos SIAC, a UEMP arrecadou acima dos 90 por cento do total de recursos. Apenas no SIAC Talatona essa proporção foi de 63,7 por cento.
A estrutura do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão integra três unidades básicas: Unidade dos Serviços Públicos (USP), Unidade dos Serviços Empresariais Públicos e Privados (UEMP), Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra (UIMO).

  Expansão da rede SIAC a todo o País

Hoje, através do desenvolvimento da Administração Pública, o SIAC evoluiu para uma relação em que o cidadão é simultaneamente utente e cliente. Actualmente tem uma Administração Pública mais próxima, flexível, simples e eficiente a nível de métodos e processos.
No âmbito da expansão da rede SIAC, a implementação das tecnologias de informação na fase de expansão da rede, foi desafiante, porquanto a ausência da fibra óptica em províncias como Cabinda, Lunda-Sul, Uíge, Huambo e Benguela, bem como as quebras de energia da rede pública, contribuiram para o aumento das despesas operacionais, com combustíveis e links de satélites.
nselmo Monteiro, O director do SIAC, Anselmo Monteiro, garantiu que o balanço destes dez anos é positivo, por ser uma referência no serviço de atendimento ao cidadão. O grande desafio é chegar a todas as províncias do País e aproximar mais os serviços públicos aos cidadãos.
 Numa primeira fase, o projecto de expansão vai ser realizado nas províncias da Huíla, Cuanza-Sul, Cuanza-Norte, bem como no aumento da capacidade de atendimento em Benguela e Luanda, mais precisamente nas Centralidades do Lobito e do Kilamba, com a construção de uma unidade em cada zona.
A unidade de Talatona foi a primeira a ser inaugurada, em 2007, em 2010 em Caxito, em 2011 Malanje, Uíge, Zango, Benguela e Cazenga, em 2012 no Huambo, em 2013 Cabinda e Saurimo, em 2016 Cacuaco e em 2017 no Cunene.
A expansão da rede do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão vem de encontro à importância que é dada ao home, no sentido de se lhe prestar um melhor serviço e uma maior cidadania.

  Uma prestação eficente garantida

Em conformidade com a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade, no SIAC a área de qualidade tem realizado inquéritos de satisfação aos cidadãos e utentes com o intuito de aferir o grau de satisfação dos mesmos.
O director do SIAC, Anselmo Monteiro, disse que estes inquéritos foram realizados nas três unidades de atendimento do SIAC, certificadas pela Norma ISO 9001 - 2008, onde foram inquiridos 1.316 cidadãos e utentes. Foram validados 280 inquéritos, com a seguinte distribuição por unidade de atendimento: 902 cidadãos/utentes (68 por cento) na Unidade dos Serviços Públicos, 27 cidadãos/utentes (dois por cento) na Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra, e 487 cidadãos/utentes (30 por cento) na Unidade Empresarial Pública e Privada.
O facto não menos preocupante é o grau de insatisfação ligado ao acesso àao Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. Visto que a avaliação feita pelos cidadãos está intrinsecamente ligada ao parque de estacionamento, não é expectável a resolução deste ponto devido à exiguidade de vagas disponíveis, sendo que não existem condições para a sua futura ampliação. Os critérios definidos de aproximação do Estado ao cidadão, cliente, utente, fazem com que a expansão da rede SIAC se deva basear em critérios que potenciem a cobertura geográfica e populacional.
É neste âmbito que surge a Política de Qualidade do SIAC, cujo sistema de gestão é mantido e melhorado de acordo com as cláusulas na Norma ISO 9001.
Estes compromissos enquadram a postura, a conduta ética e a própria acção do dia-a-dia e têm por objectivo assumirem-se como a imagem de marca do SIAC e a sua garantia de qualidade.