Artigo

Reportagem

Primeiro SIAC foi inaugurado há 10 anos

Melhorar o atendimento ao cidadão e às empresas é uma preocupação constante do Executivo, que tem sido visível através do Programa de Reforma Administrativa do Estado Angolano (PREA), num conjunto de acções que dão sinais de progressos, garantindo um serviço de qualidade e eficiente.

Um dos elementos-chave para o processo da reforma administrativa começa pela maior atenção às necessidades do cidadão e à sua integração na sociedade com os consequentes direitos e deveres. Bem como identificar áreas e serviços essenciais para o público (cidadãos e empresas) nas quais seja possível simplificar e facilitar o processo burocrático, tornando-o mais moderno e eficaz.
Todos estes elementos podem ser encontrados no Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC), que ao longo de dez anos de existência registou 16,7 milhões de atendimentos. Essa relação tem evoluído no sentido de associar a sua dimensão e funcionamento à forma como a missão da Administração Pública é definida, nomeadamente, o modo como os cidadãos se ligam ao Estado e os custos associados às diferentes opções.
Nesse contexto, e de forma gradual tem-se vindo a evidenciar inovações administrativas e tecnológicas que resultam na melhoria da qualidade da prestação de serviços oferecidos aos cidadãos que estão cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos.
O SIAC consiste em evoluir para uma relação em que o cidadão é simultaneamente utente e cliente, através do desenvolvimento de uma Administração Pública mais próxima, flexível, simples e eficiente a nível dos métodos e processos. Promover a relação Cidadão – Estado, capacitando os cidadãos para uma maior cidadania.
A “Simplificação e Modernização Administrativa”, visa essencialmente, consolidar, aperfeiçoar e generalizar as medidas no seio dos distintos serviços públicos centrais e locais, para que o paciente, aluno/estudante, nubente, trabalhador, contribuinte, candidato ao emprego, pensionista, segurado, investidor nacional ou estrangeiro, requerente do financiamento ou de apoio ao empreendedorismo, qualquer utente, cliente ou consumidor encontre no respectivo serviço a competência, a civilidade, a prontidão e o rigor no tratamento das questões apresentadas, com observância estrita da lei, do interesse público e dos direitos e expectativas legítimas dos interessados.
No SIAC, as directivas do Governo sobre a orientação para o melhoramento da Administração Pública são visíveis, criado em 2007, através do Ministério da Administração Pública, Trabalho e Segurança Social (MAPTSS), como um serviço público tutelado, dotado de autonomia administrativa, financeira e patrimonial. Trata-se de um serviço que tem como objectivo principal a concentração num único espaço físico a prestação de diversos serviços públicos através do atendimento com base na simplificação de procedimentos.
O Programa de Reforma Administrativa do Estado Angolano (PREA), expressou as suas preocupações pela forma como a Administração Pública se relciona com a sociedade. Esse papel e essa relação têm evoluído no sentido de associar a sua dimensão e funcionamento à forma como a missão da Administração Pública é definida, nomeadamente, o modo como os cidadãos se ligam ao Estado e os custos associados às diferentes opções. O SIAC tem por missão a desburocratização e simplificação da prestação de serviço, disponibilizar condições físicas e ambientais adequadas aos cidadãos e uniformizar os padrões de atendimento, quer no sector público administrativo quer no sector privado.
Tem como visão ser uma instituição pública com alto padrão de atendimento e qualidade na prestação de serviços públicos e privados e aos agentes económicos e sociais, através de inovação dos serviços e dos procedimentos de atendimento.
A actuação do SIAC engloba os seguintes valores: foco na relação utente/cliente – procurar a sua satisfação plena, criar e manter uma relação de proximidade com o cidadão, praticando e promovendo a legalidade, probidade, lealdade, isenção, transparência, imparcialidade, responsabilidade e cortesia, competência profissional – promovendo a inovação e modernização dos serviços e das tecnologias de informação.
A responsabilidade social do SIAC tem conduzido iniciativas focadas na participação dos funcionários em acções de apoio a organizações que promovam o bem-estar no contexto da sociedade civil.
Com a criação da rede SIAC, passou-se a disponibilizar aos cidadãos pontos únicos de acesso à informação e serviços. A expansão da rede vem ao encontro da importância que é dada ao cidadão, no sentido de se lhe prestar um melhor serviço e uma maior cidadania; este foco especial de atenção do Estado procura ainda simplificar as obrigações de natureza burocrática, assegurando ao mesmo tempo uma maior transparência na gestão pública.
Actualmente o SIAC conta com 12 unidades sendo que no período 2012-2017, foram inauguradas cinco unidades em quatro províncias, o que representa 42 por cento do total das unidades instaladas.
A rede SIAC tem um total de 1.212 trabalhadores. O SIAC Talatona é o que mais possui, 313 colaboradores, seguido do SIAC Cazenga com 108.
No início de 2007 a rede SIAC contava com 152 trabalhadores tendo esse número aumentado para 1.221 em 2017, o que corresponde a um aumento de mais de oito vezes no período.
A distribuição quantitativa dos trabalhadores reflecte o número actual de funcionários do quadro do SIAC e contratados (141), bem como os das unidades desconcentradas do serviço público (339), os dos serviços empresariais públicos e privados (467) e das prestadoras de serviço (274) integrados na rede SIAC.
No que se refere à distribuição percentual, a unidade empresarial é a mais representativa com 38 por cento. De realçar a presença de bancos e outros serviços em conformidade com o modelo de gestão do SIAC. A maior parte dos trabalhadores do SIAC são jovens com idades compreendidas entre os 25 e 34 anos, o que representa 40,5 por cento do total. Se considerarmos o grupo dos 18 aos 34 anos essa proporção sobe para os 65,9 por cento.
A maioria dos trabalhadores é constituída por técnicos médios, representando 34,6 por cento. A relação entre técnicos superiores e técnicos médios é de aproximadamente um técnico superior para dois técnicos médios. Sendo que as mulheres representam 57 por cento do total dos funcionários do SIAC.
Eduardo da Silva Pedro de 35 anos, trabalha no SIAC há dez anos e conta que obter este emprego foi o melhor que lhe podia acontecer. Actualmente é chefe do departamento financeiro, mas já passou por quase todas as áreas.
Eduardo Pedro revela que gosta da metodologia e do ambiente de trabalho. Passou por um processo de formação que facilitou a sua adaptação. Hoje procura fazer de tudo para melhorar cada vez mais a satisfação do utente. Marta Perestrelo de 31 anos, é também uma das funcionárias mais antigas do SIAC e disse à nossa reportagem que entrou quando tinha 21 anos, disse que durante o seu percurso notou um conceito diferente de outras instituições públicas, que primam pelo rigor e qualidade dos serviços.

Milhões de atendimentos
Nos últimos dez anos foram realizados mais de 3,6 milhões de atendimentos em todas as unidades do serviço público (USP) dos SIAC. Relativamente à evolução dos atendimentos ao longo do período, registou-se uma queda nos números em 2013, o que foi recuperado a partir de 2014.
A unidade do Talatona foi a que mais atendeu, com 57 por cento do total de atendimentos, seguida do SIAC Zango com nove por cento do total.  Seguem-se as unidades do Cazenga e Huambo ambas com um atendimento de sete por cento. Foram efectuados mais de 11,9 milhões de atendimentos na Unidade de Serviços Empresariais (UEMP). O SIAC Talatona foi o que mais atendeu com 36 por cento do total de atendimentos, seguido de Benguela e Uíge com nove por cento. Os SIAC do Cazenga, Malange, Caxito, e o Zango seguem-se com oito por cento. Cabinda, Saurimo, Cacuaco e Cunene foram os que menos atendimentos registaram, também por serem os SIAC  mais novos.
A UIMO prestou pouco mais de um milhão de atendimentos durante os últimos dez anos. O número de atendimentos foi mais intenso entre 2008 e 2011, tendo a partir dessa data caído, o que certamente é o reflexo da queda da economia que se registou neste período.
O valor das taxas e emulomentos arrecadados à conta única do tesouro (CUT) atingiu durante os dez anos através dos SIAC o montante de mais 104 mil milhões de kwanzas, para o sistema da segurança social, por intermédio do INSS mais de 690 mil milhões de kwanzas. Para análise da sustentabilidade, foi calculada a média de receitas por mês e ano para cada Unidade SIAC. Desta feita, a média anual de receitas arrecadadas durante os cinco anos foi de cerca de 796,9 milhões de kwanzas. O SIAC que mais arrecada é o do Talatona com uma média de 77,6 milhões de kwanzas por ano seguido do SIAC  Zango com 74,9 milhões e o do Huambo com 74,5 milhões.
O que menos arrecadou em média foi o SIAC do Uíge com 54,9 milhões de kwanzas. A maior fonte de receitas é oriunda da UEMP com uma participação em torno dos 88 por cento do total das receitas. Na maioria dos SIAC, a UEMP arrecadou acima dos 90 por cento do total de recursos. Apenas no SIAC Talatona essa proporção foi de 63,7 por cento. A estrutura do SIAC foi dimensionada para incluir e integrar três unidades básicas: Unidade dos Serviços Públicos (USP), Unidade dos Serviços Empresariais Públicos e Privados (UEMP), Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra (UIMO).
Na Unidade de Serviços Públicos (USP) são disponibilizados um conjunto de serviços da Administração Pública, em particular aqueles que interferem mais directamente no dia-a-dia do cidadão. Nela podemos encontrar os serviços do Ministério da Justiça e dos Direitos Humanos, que incluem a Direcção Nacional do Arquivo de Identificação Civil e Criminal, onde podemos encontrar o Cartório Notarial, Registo Civil, de propriedade automóvel, Comercial, Predial e Ficheiro Central das Denominações Sociais.
Ainda dentro da Unidade de Serviços Públicos estão também outros Ministérios como o do Interior, com os serviços da Direcção Nacional de Viação e Trânsito,  Ministério das Finanças com a Direcção Nacional de Impostos, Ministério do Planeamento com a prestação do Instituto Nacional de Estatística, Ministério do Comércio com o Centro Integrado de Apoio ao Empreendedorismo Comercial (CAEC) e o Ministério da Administração Pública, Trabalho e Segurança Social com os serviços do Instituto Nacional de Segurança Social (INSS).
Na unidade dos serviços empresariais estão instaladas empresas públicas e privadas de interesse geral para o cidadão. Além da Imprensa Nacional, são aqui prestados serviços de água, energia, banca, comunicações, seguros, agências de viagens e companhias aéreas.
Instituições como o BPC, BAI, Banco SOL, BAI-Micro-finanças, ENSA, ENDE, EPAL, Angola Telecom, TAAG, Imprensa Nacional, Nossa Seguro e Unitel, em alguma delas existem serviços de apoio que incluem um pequeno café/lanchonete e papelaria.

Expansão da rede a todo o país

Hoje através do desenvolvimento da Administração Pública, o SIAC evoluiu para uma relação em que o cidadão é simultaneamente utente e cliente. Actualmente tem uma Administração Pública mais próxima, flexível, simples e eficiente a nível de métodos e processos.
No âmbito da expansão da rede SIAC, a implementação das tecnologias de informação na fase de expansão da rede, foi bastante desafiante, porquanto, a ausência da fibra óptica, em províncias como Cabinda, Lunda Sul, Uíge, Huambo e Benguela, bem como, as quebras constantes de energia da rede pública, contribuiu em grande parte para o aumento das despesas operacionais, com combustíveis e links de satélites, em
O director-geral do SIAC Anselmo Monteiro garantiu que o balanço destes dez anos é positivo, por ser uma referência no serviço de atendimento ao cidadão. O grande desafio é chegar a todas as províncias do país, com o objectivo de aproximar cada vez mais os serviços públicos aos cidadãos.
Numa primeira fase o projecto de expansão vai ser realizado nas províncias da Huíla, Cuanza Sul, Cuanza Norte, bem como o aumento da capacidade de atendimento em Benguela e Luanda, mais precisamente nas Centralidades do Lobito e do Kilamba, com a construção de uma unidade em cada zona.
A unidade de Talatona foi a primeira a ser inaugurada  em 2007, 2010 em Caxito, 2011 Malanje, Uíge, Zango, Benguela e Cazenga, 2012 Huambo, 2013 Cabinda e Saurimo, 2016 Cacuaco e 2017 no Cunene. A expansão da rede vem de encontro à importância que é dada ao cidadão, no sentido de se lhe prestar um melhor serviço e uma maior cidadania.

Serviço de qualidade está garantido


Em conformidade com a implementação do Sistema de Gestão de Qualidade, no SIAC, a área de qualidade tem realizado inquéritos de satisfação aos cidadãos/utentes com o intuito de aferir o grau de satisfação dos mesmos.
O director-geral do SIAC, Anselmo Monteiro, disse que estes inquéritos foram realizados nas três unidades de atendimento do SIAC, certificadas pela Norma ISO 9001 - 2008, onde foram inquiridos 1.316 cidadãos/utentes, dos quais foram validados 280 inquéritos, com a seguinte distribuição por unidade de atendimento: 902 cidadãos/utentes (68 por cento) na Unidade dos Serviços Públicos, 27 cidadãos/utentes (dois por cento) na Unidade de Intermediação de Mão-de-Obra, e 487 cidadãos/utentes (30 por cento) na Unidade Empresarial Pública e Privada.
O facto não menos preocupante é o grau de insatisfação ligado ao acesso à instituição. Visto que a avaliação feita pelos cidadãos está intrinsecamente ligada ao parque de estacionamento, não é expectável a resolução deste ponto devido à exiguidade de vagas disponíveis, sendo que não existem condições para a sua futura ampliação. Os critérios definidos de aproximação do Estado ao cidadão/cliente/utente fazem com que a expansão da rede SIAC se deva basear em critérios que potenciem a cobertura geográfica e populacional.
É neste âmbito que surge a Política de Qualidade do SIAC, cujo sistema de gestão da mesma é mantido e melhorado de acordo com as cláusulas na Norma ISO 9001.
Estes compromissos enquadram a postura, a conduta ética e a própria acção do dia-a-dia. Têm por objectivo assumir-se como a imagem de marca do SIAC e a sua garantia de qualidade.